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Componentes de la comunicación

Las habilidades de comunicación requieren combinar adecuadamente componentes cognitivos, fisiológicos y conductuales, y además tienen que ajustarse al interlocutor y al contexto en que ocurre la interacción comunicativa. Para que los mensajes resulten efectivos es necesario que lo que pensamos se corresponda con lo que sentimos y decimos, de lo contrario, perderemos credibilidad ante el interlocutor y, a su vez, se sentirá molesto con nosotros ya que con mucha probabilidad pensará que le estamos engañando.

Componentes cognitivos

Los componentes cognitivos hacen referencia a los pensamientos que las personas mantienen durante su interacción con otras. Los pensamientos condicionan con frecuencia el comportamiento, en el sentido de que mientras los pensamientos positivos facilitan la comunicación, los pensamientos negativos obstaculizan la ejecución de determinadas conductas comunicativas. Veamos un ejemplo: si ante una demanda ciudadana pensamos "No lo entenderá nunca", "Son todos iguales", "Estoy perdiendo el tiempo", "No sirve para nada esforzarse", etc., estos pensamientos serán poco eficaces, para explicarlo de otra manera o para avanzar en el planteamiento. Los pensamientos negativos, incluso no siendo verbalizados, son expresados de forma no-verbal y provocan en el interlocutor emociones negativas. Es fundamental transformar los pensamientos negativos en positivos.

Los pensamientos positivos requieren la utilización de un lenguaje positivo. Veamos otros ejemplos donde existe una sutil diferencia entre decirle a la ciudadanía "No puede aparcar aquí" y "Por favor, ¿podría aparcar en otra zona?, aquí está prohibido o "Enséñeme la documentación, por favor" o "Por favor, ¿me enseña su documentación?". Formular los pensamientos de manera positiva ayudará a que el interlocutor se encuentre más tranquilo y receptivo y, además, ayudará a minimizar el riesgo de que la comunicación "suba" de tono.

Componentes fisiológicos

Los componentes fisiológicos hacen referencia a las respuestas emocionales que acompañan a las respuestas sociales. Algunos componentes fisiológicos que tienen gran importancia en el proceso comunicativo son, por ejemplo, la frecuencia cardiaca y respiratoria, el flujo sanguíneo y las respuestas electrodermales (actividad de las glándulas sudoríparas). Es habitual que cuando una persona comienza a notar cambios fisiológicos (sudoración o pulso y respiración agitados) se desencadenen, a su vez, cambios cognitivos y conductuales incompatibles con las habilidades de comunicación. Por ejemplo, cuando en una determinada situación nos damos cuenta de que nos sonrojamos solemos pensar "Van a notar que me da vergüenza" y este tipo de pensamiento desencadena, a su vez, otros cambios fisiológicos que darán lugar a pensamientos del tipo "Están notando mis nervios". Estos cambios fisiológicos y cognitivos van, si no lo evitamos, a determinar nuestro comportamiento en la conducta comunicativa, al dificultar o impedir una adecuada interacción.

Componentes conductuales

Los componentes conductuales son aquellas acciones o conductas que podemos observar directamente durante el proceso comunicativo. Es importante analizar lo que se dice (componente verbal), el cómo se dice (componente paralingüístico) y lo que se hace al decirlo (componente no-verbal).

A continuación, detallamos algunos de los componentes conductuales más importantes de toda interacción comunicativa. Vamos a clasificarlos, como se ha dicho en no-verbales, verbales paralingüísticos y verbales lingüísticos