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Obstáculos en la comunicación

Podemos entender que cualquier fenómeno que dificulte, obstaculice o impida la interacción entre el emisor y el receptor durante el proceso comunicativo es un problema para lograr una conducta comunicativa eficaz y satisfactoria.

Si analizamos el proceso de comunicación, podemos deducir que estos problemas pueden tener su origen básicamente en el emisor, en el canal, en el mensaje o en el receptor.

De forma artificial y sólo con el objetivo de lograr una mejor comprensión de los problemas que se presentan en la comunicación podemos clasificarlos en dos grandes apartados: errores y barreras.

Errores

Los errores son aquellos problemas que deforman el proceso comunicativo. Podemos encontrar tres grandes tipos de problemas que generan errores:

  1. Derivados del propio mensaje, su manejo y su proceso de transmisión (dobles sentidos, gazapos, juegos verbales, incorrecciones en la construcción, mensajes incompletos o distorsionados, etc.).
  2. Humanos, personales y relacionados con la interacción (incomunicación, autocensura, supersticiones, eufemismos, patologías, etc.). Dentro de éstos, representan un importante papel los llamados errores cognitivos, es decir, aquellos pensamientos automáticos -y por lo tanto difíciles de controlar si no sabemos que existen- que nos acuden cuando escuchamos y elaboramos el mensaje que nos intenta trasmitir el otro. Entre los errores cognitivos destacamos los siguientes:
    1. Filtraje: consiste en tomar y magnificar los detalles negativos más que los positivos de una situación. Por ejemplo: cuando explicamos a un ciudadano que existe un corte de tráfico, este tiende a no valorar que se le proporciona un itinerario alternativo.
    2. Pensamiento polarizado: en ocasiones, se tiende a pensar que no existe término medio, que las cosas o son blancas o negras. En realidad, esto no es así, existiendo múltiples posibilidades entre los dos extremos.
    3. Sobregeneralización: extraer una conclusión general de un simple incidente o parte de la evidencia. Si un agente en una ocasión comete un error al informar a un ciudadano sobre la gestión de las multas de tráfico, tendemos a considerar que el Cuerpo de Policía no está preparado para esas cuestiones.
    4. Personalización: cuando la persona cree que todo lo que los demás hacen o dicen es alguna forma de reacción contra ella. Por ejemplo, cuando se piensa que otra persona ha elegido las vacaciones cuando nos interesaba a nosotros sólo por el hecho de fastidiarnos.
    5. Falacias de control: sentirse constantemente controlado por todo, a la vez que desamparado, como una víctima del destino. Este tipo de error tiene el inconveniente de no afrontar correctamente los problemas, ya que pensamos que la solución no está en nosotros mismos, sino en las circunstancias que nos rodean.
    6. Falacia de justicia: la persona está resentida porque piensa que conoce qué es la Justicia, pero los demás no están de acuerdo con ella o no están dispuestos a acatar sus normas.
    7. Culpabilidad: ocurre cuando se mantiene que los demás son los responsables de nuestros problemas o cuando tomamos el punto de vista opuesto a nosotros de todos los problemas ajenos.
    8. Razonamiento emocional: creemos que lo que sentimos tendría que ser verdadero, automáticamente. Si una cosa la sentimos como estúpida y aburrida, es que debe ser estúpida y aburrida para todos.
  3. Psicosociales: como las demandas simultáneas o contradictorias, la desinformación, la censura, etc.

Problemas en la transmisión del mensaje

Los errores originados en la transmisión del mensaje comunicativo pueden producirse por el desgaste que todo proceso temporal lleva implícito. La ilustración que presentamos a continuación pretende mostrar la perdida comunicativa que se produce desde que el emisor piensa lo que quiere decir hasta que le vuelve a llegar el mensaje.

Los principales problemas en la transmisión del mensaje son los siguientes:

  1. Lo que se quiere decir. Cuando el emisor inicia el proceso de comunicación, quiere decir algo, tiene una idea, un contenido que ha de codificar, hasta convertirlo en mensaje.
  2. Lo que se dice. Sin embargo, lo que quiere decir no es exactamente lo que se dice. Al hacerlo, se pierde un poco de la riqueza del contenido que tenía "in mente".
  3. Lo que el otro oye. El mensaje decodificado siempre va a tener alguna diferencia con el mensaje emitido y, evidentemente, con la idea original.
  4. Lo que el otro escucha, lo que llega a sus oídos.
  5. Lo que el otro comprende. Es lo que ha quedado del mensaje original.
  6. Lo que el otro retiene. Lo que se retiene después de haber recibido el mensaje es, evidentemente, menor en cantidad y a veces en significado que lo recibido, no sólo por lo que dicen las leyes de la memoria sino porque lo retenido está muy relacionado con el conjunto de intereses y necesidades de las personas situadas en el polo receptor.
  7. Finalmente, lo que le llega al emisor. Es con lo que nos podemos hacer una idea de los efectos reales del proceso comunicativo.

Barreras de la comunicación

Entendemos por barreras aquellos problemas que no dificultan o hacen errónea la comunicación, sino que la impiden no dejando que el mensaje fluya. Se refiere a aquellas circunstancias que, más allá de las simples dificultades, pueden paralizar, detener o impedir el proceso comunicativo y la relación personal que se establece. Entre ellas, podemos citar:

  1. El lugar o momento elegido: a usted no se le ocurre solicitar un turno más cómodo de trabajo inmediatamente después de que su jefe haya realizado un duro servicio. El momento no es el más adecuado. Tendrá en él un obstáculo importante.
  2. Los estados emocionales también dificultan la comunicación. Cuando un ciudadano se encuentra alterado no podemos persuadirlo de nada, en primer lugar habrá que conseguir que se calme para poder eliminar la barrera de comunicación que su estado supone.
  3. No escuchar activamente, es decir, si el interlocutor percibe que no le estamos escuchando, obstaculizaremos la comunicación ya que puede hacer pensar al otro que lo que nos comunica carece de importancia, por lo que el tono del mensaje o incluso el mismo contenido podría variar de manera sustancial.
  4. No empatizar o no ser capaces de ponernos en el lugar del interlocutor hace que el mensaje no nos llegue adecuadamente.
  5. La falta de preguntas abiertas o específicas detiene, igualmente, el mensaje que deseamos conseguir reemplazándolo por otro que en realidad no hemos solicitado. Por ello, debemos esforzarnos en preguntar de manera clara y sin rodeos lo que deseamos conocer.
  6. Pretender imponer las cosas hace que nuestro interlocutor, por sistema, no nos escuche. En lugar de ello, es mejor proceder a la petición de parecer de nuestro interlocutor. La razón de esto es que las cosas no son así porque sí, sino que todo tiene un motivo, que si logramos hacerlo entender a nuestro interlocutor se abrirá a la comunicación.
  7. No expresar claramente nuestros deseos u opiniones frena la comunicación ya que nuestro interlocutor no nos responde al no saber qué es lo que debe responder.
  8. Emitir mensajes de manera incontrolada no es una estrategia adecuada para abrir canales de comunicación ya que pone a la defensiva a nuestro interlocutor.
  9. La no aceptación de críticas, ni siquiera parcialmente, es un elemento que frena la comunicación. No somos perfectos y, aunque tenemos cualidades, la percepción de que somos honestos con nuestro interlocutor se acentúa si somos capaces de reconocer nuestras limitaciones.
  10. Cuando no nos adaptamos al interlocutor. Tenemos que dirigirnos a cada persona en función de sus intereses, formación, etc.
  11. Cuando no elogiamos lo adecuado del interlocutor nos estamos cerrando a la comunicación. En este sentido, es conveniente fijarnos en los detalles positivos de las cosas que hacen o dicen los otros y comunicárselo a estos para que así vuelvan a repetirse. Ya conoce la regla de las "Tres erres": Las Respuestas que se Recompensan se Repiten.
  12. Por supuesto, no usar el mismo código o lenguaje que nuestro interlocutor nos impide comunicarnos con él; pero no sólo hablamos del idioma, sino de las expresiones que utilizamos. Por ejemplo, si le decimos a un ciudadano "acaba de infringir el artículo X del Reglamento General de Conductores", es probable que no entienda lo que le estamos diciendo.